Prévention de l’agression verbale et des conflits

Prévention de l’agression verbale, des conflits

Anticiper et prévenir les incidents

Pour anticiper et prévenir les incidents il faut une stratégie collective de communication interne et externe, ainsi qu’une cohérence des pratiques par l’uniformité d application des normes.

Signalétique mise en place dans les locaux d’accueil ou de service:

Elle doit être:

Claire, explicite et sans ambiguïté

Pas trop chargée.

Les informations délivrées aux clients, usagers…verbalement ou par écrit, doivent être:

Claires, complètes

Univoques, voire uniformes.

De nombreux incidents surviennent car les mêmes personnes d’une même entreprise donnent des informations contradictoires aux clients.

Les conditions matérielles de l’accueil sont importantes

Tous les obstacles à la communication devraient être supprimés: hygiaphones, vitres épaisses, zone de non confidentialité

Comportements et attitudes à adopter pour limiter les risques de conflit

Le comportement de chacun est déterminant pour la suite de l’échange.

Selon PORTER, il existe 6 attitudes dominantes dans une situation de demande d’aide, en fonction de notre personnalité et du climat dans lequel se déroule un contact, nous mettons en oeuvre 1 ou 2 attitudes de manière privilégiée et récurrente.

Selon PORTER, face à une requête d’un client auprès d’un salarié d’une entreprise, il existe 6 possibilités de réactions, il faudra enchaîner plusieurs de ces réactions pour obtenir un comportement satisfaisant:

Attitude d’évaluation

Le salarié juge le client, souvent de manière négative.

Une réaction d’évaluation peut également être positive , c’est également un jugement de valeur mais qui produit un effet différent.

Réaction d’interprétation

Le salarié de l’entreprise déduit des propos du client une conclusion qui n’a souvent rien à voir avec les propos du client.

Il est souhaitable d’éviter cette attitude car elle génère des conflits.

Attitude d’enquête

Le salarié cherche à en savoir plus, pose des questions au client.

C’est une attitude pertinente, il faut la développer, elle est utile.

Attitude de soutien

Le salarié cherche rassurer le client, mais ne fait rien d’autre; le centrage se fait sur l’aspect socio-affectif de la relation, mais pas sur le problème posé par le client.

Il ne faut pas abuser de cette attitude de soutien, ni s’en contenter sinon cela nuira à la poursuite de la relation de commnication.

Attitude de décision-conseil

Le salarié de l’entreprise apporte une réponse au problème posé par le client, de manière assez directive.

L’aspect socio-affectif est négligé.

Attitude de compréhension

Le salarié de l’entreprise reformule les propos du client, il s’assure ainsi de la bonne compréhension du problème, et démontre qu’il manifeste de l’intérêt pour cette situation.

Toutefois cette attitude n’apporte pas de réponse concrète au problème posé.

Face à une situation de demande d’aide, d’un client, par exemple:

Dans un premier temps opter pour l’attitude de compréhension: reformulation pertinente, écoute active, attention soutenue et ouverte à l’égard de l’interlocuteur.

Puis, suivant les circonstances:

Attitude de soutien, ou de questionnement (enquête).

Terminer par l’attitude de décision-conseil, en offrant si possible une réponse au problème posé.

Les attitudes d’évaluation et d’interprétation devraient apparaître le moins souvent possible car elles suscitent une sensation d’agression chez l’interlocuteur.

Nécessité de maintenir un comportement d’écoute active permanent, qui est synonyme de disponibilité et de vigilance.

Dans une situation verbale directe, sont également très importants

Le ton employé.

La tranquillité affichée.

Les silences utilisés.

L’attention portée en permanence à l’interlocuteur.

Gestion de l’agression verbale

La notion d’agression verbale est un concept subjectif.

Chaque individu a un ressenti qui lui est propre.

Une situation vécue comme une attaque par un individu, peut être relativisée, voire même niée par un autre.

Chacun de nous a sa personnalité,  les réactions en situation conflictuelle sont davantages induites par nos caractéristiques personnelles que par le contexte.

Agression verbale et réactions de défense sociale

Quand un individu ressent une situation de communication verbale comme une agression, les premières réactions qu’il va présenter sont frappées d’un déficit de réflexion et sont propres à chaque personne.

Travaux de Rosenzweig: réactions de défense sociale

Selon ce chercheur, il existe 9 possibilités de comportement spontané en forme de défenses adaptatives: chacun de nous privilégie spontanément un ou deux de ces comportements.

Ces 9 possibilités de comportement se répartissent en 3 familles

Réactions d’attaque, de tentative d’intimidation, d’évitement

Ce premier groupe de réactions fait partie des mises à distances:

Elles sont peu efficaces pour désamorcer une situation conflictuelle.

Attaque

Cette réaction consiste à riposter à l’agression par une contre-agression, synonyme d’impulsivité.

Tentative d’intimidation

Cette réaction positionne celui qui réagit de manière dominante par rapport à son agresseur

Dans ces 2 types de réaction: aggravation du conflit.

Évitement

L’agressé fait tout pour ne pas affronter la situation en elle même.

Réactions de rapprochement

Ces réactions vont davantage donner des chances de désamorcer la situation, il est pertinent de les privilégier:

Soumission

Cette réaction consiste à apaiser l’interlocuteur, en admettant la part de vérité contenue dans l’agression: tenter de retenir les éléments justes qui figurent dans le propos de l’interlocuteur.

Justification

Réaction fréquente, c’est une amorce rapide d’explication: «c’est le règlement».

Séduction

L’individu cherche à offrir une posture avenante: sourire, gestes d’apaisement…

Réactions d’immobilisation

Ces comportements vont «figer» la situation dans un temps court mais non négligeable.

Simulation

L’agressé joue, ment.

Blocage

Incapacité de réagir à très court terme.

Rétraction

La personne attaquée va au delà de la soumission.

Chacun d’entre nous doit connaître son mode de fonctionnement face à une réaction d’agression:

C’est la base de la connaissance de soi qui permet de travailler et de progresser vers un comportement moins risqué en situation conflictuelle;

Principes à respecter face à une situation conflictuelle

Il faut tenter de sortir le plus vite possible de la situation conflictuelle en faisant le moins de dégats possibles sur les parties en présence.

Conjuguer 4 qualités comportementales, règle des 4 C: il faut les mettre en oeuvre dans le même temps.

Calme

Critère d’apparence, bien sûr, c’est l’aspect que l’on présente à la personne qui nous agresse.

En effet, on n’obtient rien par la colère

C’est sans doute la qualité la plus importante dans ce genre de situation, mais également la plus difficile à mettre en oeuvre.

Courtois

Pour désamorcer une situation, il est important de respecter les règles élémentaires de la civilité.

Il est impératif de conserver le vouvoiement, même si l’interlocuteur s’est mis à nous tutoyer;

La courtoisie peut s’assortir d’une certaine fermeté.

Constant

Dans un conflit, l’opiniâtreté est nécessaire, garder le cap, réaffirmer ce qui est notre ligne depuis le début de l’échange.

En communication directe: reformulation, répétition, redondance sont toujours nécessaires;

La constance ressort aussi de la cohérence, ne pas changer d’avis tout au long de l’échange.

Consistant

Il faut apporter une réponse pertinente à l’interlocuteur si l’on veut désamorcer un conflit.

Il faut pouvoir argumenter, réfuter les propos souvent inexactes de l’agresseur, c’est à dire faire preuve d’assertivité: notre capacité à affirmer quelque chose et à affirmer tranquillement cette position.

Quelques conseils pratiques à utiliser dans une situation de conflit verbal

Mieux se connaître, utiliser un mode de réaction adapté:

Il est en effet important de connaître nos limites, travailler sur soi.

Eviter d’avoir à traiter plusieurs interlocuteurs en même temps.

De même pour être disponible, éviter d’avoir à répondre en même temps au téléphone.

Faire asseoir l’interlocuteur

Pratique très efficace. En effet, un conflit démarre moins facilement et se désamorce plus aisément dans la position assise pour les 2 interlocuteurs.

Offrir l’apparence la plus calme possible:

Cela passe par le verbal: garder un ton égal, ne pas accélérer le débit de la parole, bien articuler, ne tenter de faire des silences.

Egalement soigner le non verbal

Garder une position neutre, éviter les mouvements amplifiés, agacés…

Le regard doit rester concentré sur l’interlocuteur, sans pour autant regarder trop fixement dans les yeux ( on peut parfois se heurter à une réaction violente).

Eviter les regards fuyants.

Ne pas interrompre sans cesse son interlocuteur: règle élémentaire de courtoisie, de plus si notre interlocuteur ne termine pas sa phrase, ce que nous en comprendrons sera parasité, et il y a un risque d’interprétation avec pour conséquence de la colère.

Recentrer chaque fois sur les faits:

Eviter les dérives socio-affectives, c’est à dire les diversions dans lesquelles nous entraînent certains interlocuteurs.

L’objectif est toujours de revenir tranquillement au problème initial.

Sortir du conflit: cela suppose 2 possibilités:

On parvient à offrir une alternative qui permet de déboucher sur un consensus,

ou bien l’impasse est telle qu’il faut passer le relais à une autre personne de l’entreprise: il ne faut pas abuser de cette pratique.

Ce passage de relais obéit à des règles simples, il s’agit d’une scène à 3 acteurs:

Le persécuteur joué par la personne qui agresse.

Un persécuté qui est la personne agressée.

«Un sauveur», qui est celui qui vient prendre le relais de l’agressé:

Ce sauveur doit impérativement s’adresser d’abord à la personne agressée, c’est à dire son collaborateur, afin de prendre les informations.

Il ne doit pas prendre ces informations auprès de l’agresseur, pour des raisons évidentes de management de proximité cohérent.

Idéalement, il faudrait que «le sauveur», c’est à dire la personne de l’entreprise qui vient à l’aide du collaborateur agressé s’isole avec le persécuteur pour traiter le problème posé.

Tenter alors d’aboutir à une solution sans pour autant porter le discrédit sur le collègue qui l’a précédé dans le traitement de l’affaire.